Etude de l’impact d’un projet de réorganisation de l’activité postale

Session : SS8-1 / SS8 : Conception des systèmes de production : Evaluation de performance et optimisation
Jeudi 11 février 15:00 - 16:40 Salle : RP7
Sylvain Bertel et Pierre Fénies

1 Introduction Le changement de statut du secteur postal en Europe remonte aux directives de décembre 1997 et de juin 2002. Cette réforme s’est traduite en France par la loi du 20 mai 2005 relative à la régulation des activités postales. Le changement de Statut de l’entreprise public a fait l’objet ces dernières années d’une intensification du rythme des réformes : Création d’une Direction Technique du Courrier (DTC) en 1995 a pour mission d’apporter son expertise technique à la conception, au déploiement et à la maintenance des systèmes techniques du réseau de production courrier, Création en décembre 2008 de la Commission pour le développement, chargée d’identifier les "forces et faiblesses" de cette dernière à l’approche de l’ouverture complète du secteur à la concurrence au 1er janvier 2011. Quant à la Loi du 9 février 2010 relative à l'entreprise publique et aux activités postales qui stipule que L’entreprise doit abandonner son statut d’entreprise publique pour celui de société anonyme à capitaux publics au 1er mars 2010, a induit de nombreuses tensions dans l’entreprise. Face à ces changements et à la complexité des systèmes qu’ils doivent piloter, les managers ont besoin d’outils d’aide à la décision stratégiques et de simulation à tous les niveaux de l’organisation (court, moyen, long terme) leur permettant de prendre en compte l’ensemble des spécificités des systèmes afin de garantir un meilleur équilibre entre sa performance immédiate et son développement à long terme. La simulation des changements permet de valider les changements envisagés par les managers dans ce contexte de réformes avec des indicateurs de fonctionnement. 2 Description de la problématique Le défi de cette entreprise est donc de réformer ses Ressources sur fond de réforme plus globale pour compenser la baisse du courrier traditionnel et rester compétitifs face à ses concurrents en limitant ses augmentations de tarifs. En effet, le courriel s’est imposé dans nos correspondances et l’activité courrier de cette entreprise a encore baissé de 7% en 2014. C’est pourquoi l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a accepté que l'entreprise augmente ses tarifs de 5,2% en moyenne par an pendant quatre ans, afin que le groupe puisse faire face à la chute des volumes de courrier qui plombe ses performances. Une Analyse des critères de performance de l’activité courrier dans la littérature de la recherche opérationnelle a été réalisée dans [4] sur plusieurs critères d’optimisation : - Les critères physiques (Qualité de service), - Les critères financiers (Cashflow), - Les critères sociaux (Respect des équipes et des tournées) Nous avons constaté que peu d’articles prennent en compte de manière simultanée l’ensemble des critères de performance de l’activité courrier. En effet, Ils ne proposent pas d’approches méthodiques pour résoudre notre problème [7]. Certains articles proposent des méthodes mais sur des problèmes incomplets [1,3,5]. Cette non simultanéité provoque des tensions entre les différents acteurs du processus de l’activité postale : ceux qui veulent satisfaire les besoins légitimes des clients en toute équité [1,2] et ceux qui veulent respecter la performance budgétaire imposée par le marché pour rester compétitif [7]. 3 Simulation des processus du modèle de connaissance Nous utilisons dans ce papier une méthodologie de Business Process Management (BPM) et l’appliquons au contexte spécifique de l’action. Cette méthodologie de modélisation par processus multiples et incrémentiels [5] permet de récolter les informations nécessaires à la modélisation, puis la simulation du centre de l’activité postale. Elle reprend la structure de Weske & al. [7] mais l’oriente « aide à la décision ». Cette partie présente l’usage qui est fait de cette connaissance recueillie et formalisée afin de simuler de nouvelles règles de gestion utilisée par les cadres pour assurer la qualité de service imposé par l’activité courrier et éviter les disfonctionnements constatés au sein des tournées grâce à la conception de scénarios. Les trois phases du processus de BPM [6] 4 Conclusion Ces différentes réformes dues aux lois votées par l’état ont provoqué des dysfonctionnements dans l’activité Postale. Il devient urgent de définir de nouvelles règles de fonctionnement dans un souci du respect des individus et une meilleure gestion des ressources pour rester compétitif face à l’ouverture à la concurrence depuis 2011. A ce jour aucun article de la littérature ne propose une approche complète permettant de résoudre efficacement ces problèmes que rencontre l’entreprise. Nous pensons que cette démarche de modélisation et de gestion des scénarios centrée sur les processus d’action des acteurs en situation effective permettra de rassembler la vision des différents acteurs et d’atténuer les tensions sociales dans l’entreprise tout en restant compétitif. 5 Références [1] W. Sghaier, E. Hergon, J-c Bocquet and A.Desroches. Méthode de (re)conception des processus pour une performance multicritère : application à l’établissement français du sang. In Transfusion Clinique et biologiques, (16):505–511, 2009. [2] Belorgey, N. L’hôpital sous pression. La Découverte, Paris, 2010. [3] V.Barichard,V. T'kindt, M. Ehrgott, X.Gandibleux. Multiobjective programming and goal programming: theoretical results and practical applications. Springer, 2009. [4] S.Bertel,, K.Rousselet, N.Laffitte ,A.Ksiksen, B.Chèze. Gestion d’un projet de réorganisation pour l’activité courrier du groupe La Poste. Projet Mémoire Recherche, Ecole Universitaire de Management , 2015. [5] P.Fenies. Une méthodologie de modélisation par processus multiples et incrémentiels : application pour l'évaluation des performances de la Supply Chain, Thèse de Doctorat, Université Blaise Pascal, Clermont-Ferrand, décembre, 2006. [6] J.C Hernandez-Matias , A.Vizian, J.Perez-garcia, J.Rios. An integrated modelling framework to support manufacturing system diagnosis for continious improvement. In Robotics and computer-integrated manufacturing (24):187-199, 2008. [7] Weske M.,. Van der Aalst W.M.P ., Verbeek H.M.W. Advances in business process management, Data &Knowledge Engineering. Volume (50) :1-8,2004.

Mots clés : Modélisation des connaissances, Indicateurs de suivi, Optimisation multicritère